讓文旅數(shù)字化智慧化更好服務(wù)老年群體
2020年12月03日
核心提要：文化和旅游領(lǐng)域市場(chǎng)化程度高、“線上+線下”結(jié)合的產(chǎn)品與服務(wù)體系搭建早、發(fā)展基礎(chǔ)好，在文旅數(shù)字化、智慧化進(jìn)程中有能力、有責(zé)任率先做好老年群體服務(wù)工作。
國(guó)務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，從做好突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)下對(duì)老年人的服務(wù)保障以及便利老年人日常交通出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文體活動(dòng)等方面作出部署。其中就便利老年人文體活動(dòng)提出，提高文體場(chǎng)所服務(wù)適老化程度、豐富老年人參加文體活動(dòng)的智能化渠道。
身處信息技術(shù)變革時(shí)代，數(shù)字化、智能化是社會(huì)進(jìn)步的大勢(shì)所趨，也是生活便利的必然選擇。與此同時(shí)，國(guó)家老齡化進(jìn)程勢(shì)不可擋，中國(guó)正邁入深度老齡化階段。當(dāng)數(shù)字技術(shù)與銀發(fā)社會(huì)交織碰撞在一起，如何處理好二者關(guān)系，讓科技閃爍人性光輝、體現(xiàn)普惠價(jià)值，成為考驗(yàn)社會(huì)治理的重要課題。
文化和旅游領(lǐng)域的數(shù)字化進(jìn)程，對(duì)廣大老年人群體產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。調(diào)查顯示，我國(guó)每年老年人旅游人數(shù)已占到全國(guó)旅游總?cè)藬?shù)20%以上，這一群體出游意愿較平均水平更為強(qiáng)烈。在數(shù)字化科技賦能全面滲透文旅領(lǐng)域的大環(huán)境下，包括OTA平臺(tái)等科技手段，在提高效率、改進(jìn)服務(wù)等方面發(fā)揮了積極作用，同時(shí)也給眾多不使用、不熟悉智能設(shè)備且學(xué)習(xí)能力退化的老年群體架起了一道“數(shù)字鴻溝”。
破解上述難題、服務(wù)好廣大老年群體需求是行業(yè)難題，也是技術(shù)變革難以回避的過(guò)程。此次發(fā)布的實(shí)施方案對(duì)處理數(shù)字化、老齡化關(guān)系作了權(quán)威解答，也提出了權(quán)威性、指導(dǎo)性政策舉措。
筆者認(rèn)為，文化和旅游領(lǐng)域市場(chǎng)化程度高、“線上+線下”結(jié)合的產(chǎn)品與服務(wù)體系搭建早、發(fā)展基礎(chǔ)好，在文旅數(shù)字化、智慧化進(jìn)程中有能力、有責(zé)任率先做好老年群體服務(wù)工作，交出一份讓老年游客群體滿意、可為其他行業(yè)提供借鑒的“答卷”。
一是嚴(yán)格落實(shí)實(shí)施方案要求，出臺(tái)相關(guān)實(shí)施細(xì)則。一方面，針對(duì)實(shí)施方案提出的重點(diǎn)內(nèi)容，如保留線下購(gòu)票名額，文體場(chǎng)所、景區(qū)提供必要的信息引導(dǎo)、人工幫扶，開(kāi)發(fā)適老智能產(chǎn)品，通過(guò)VR、AR等技術(shù)幫助老年人享受智能化服務(wù)等，出臺(tái)操作性實(shí)施細(xì)則。另一方面，結(jié)合適老化改造等項(xiàng)目做好牽頭或協(xié)助工作。與交通出行、應(yīng)急保障、日常消費(fèi)、智能終端涉及部門、企業(yè)等廣泛合作，持續(xù)完善信息基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件，強(qiáng)化政策、體制機(jī)制等軟件保障。同時(shí)，要建立社會(huì)化監(jiān)督懲戒機(jī)制，在全社會(huì)形成服務(wù)老人的氛圍。
二是持續(xù)做好老年旅游細(xì)分市場(chǎng)，推出線上線下深度結(jié)合產(chǎn)品。堅(jiān)持在發(fā)展中解決問(wèn)題，從細(xì)分市場(chǎng)中挖掘技術(shù)潛力，做好技術(shù)通俗化、適老化改造推廣。老年人群旅游市場(chǎng)正顯現(xiàn)越來(lái)越細(xì)化的趨勢(shì)，結(jié)合線上渠道衍生出更多業(yè)務(wù)模式。目前，國(guó)內(nèi)旅游參與主體中專注老年旅游的較少、規(guī)模偏小，老年產(chǎn)品更多停留在概念、營(yíng)銷和包裝上，結(jié)合數(shù)字化改造相對(duì)粗糙，不可避免會(huì)產(chǎn)生考慮不周、對(duì)老年人群不夠友好等問(wèn)題。未來(lái)，應(yīng)鼓勵(lì)更多旅行社和在線旅游平臺(tái)關(guān)注、開(kāi)發(fā)老年旅游產(chǎn)品，在提供特色化、精細(xì)化產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，提升老年群體智能技術(shù)運(yùn)用能力和水平。
三是尊重老人群體“不會(huì)”的權(quán)利，強(qiáng)化雙管齊下的保障舉措。提高數(shù)字時(shí)代的適老化水平是一個(gè)長(zhǎng)期的漸進(jìn)過(guò)程。尊重老人群體“不會(huì)”的權(quán)利，要做好老年群體的教育工作、不斷豐富適老產(chǎn)品，保留必要的人工服務(wù)通道，保證不會(huì)使用智能設(shè)備的老年人在日常出行、觀光游覽等方面仍能享受到便捷服務(wù)，做到雙管齊下，循序漸進(jìn)。
